“有了这本小册子，我们对于居民咨询的问题更有据可循，日常服务居民、回复居民诉求更加

　　近日，新城街道各社区党群服务中心多了一本小册子——《12345政务服务便民热线办理百问百答》，这是新城街道首创的、针对基层社会治理中居民关注度高、咨询投诉较多的事项专门编写的便民手册，该手册涵盖了“业主自治”“邻里关系”“物业收费”“物业服务”“房屋维修”“车辆管理”“水电暖”政策咨询”等八个大类共计100个问题和专业解答。

　　“居民诉求多、涉及面广、社区、部门工作人员工作量非常大，有时回复内容不准确、语言条理不清晰，有时要多次回复居民才能满意。”新城街道党工委委员、政法委员刘宗辉介绍：“为了提高工作效率和居民满意度，我们编制出台了这本《百问百答》手册，对社区工作人员来说，能够更好地帮助居民解答问题，对于居民来说，有利于居民分清职责主体，遇到问题知道找谁、怎么找。”

　　“物业公司来帮我换水龙头还要收费，我不认可。”锦城社区居民刘女士向社区反映问题。

　　社区工作人员根据《百问百答》41条，向刘女士介绍了物业公司的相关职能，并回复她：“根据《民法典》规定，物业公司给业主换开关、水龙头等属于增值服务，可以是当时收费。”

　　刘女士主动向社区要了一本《百问百答》手册，说：“我要好好学习一下，以后遇到问题，先翻翻《百问百答》，就能明白一大半。”

　　今年以来，新城街道党工委、办事处深入践行“我为群众办实事”实践活动，立足“事要解决”，对12345政务热线工作倾注了大量力量，党工委会每周研究调度重点事项，主要领导多次现场研究推进，同时，街道创新方式方法，组织副科级以上干部分头包靠重点小区、解决居民反映的问题。

　　工单是“考卷”，居民是“考官”。各社区及相关部门用情用心用力，对群众每一个诉求都认真办理、真情处理、务实解决。三季度，街道热线QY球友会官网名，取得历史最好成绩。

　　凝聚合力，加强管理力度、提高服务质量， 从源头上减少热线诉求数量；同时，以新出台的《潍坊市12345政务服务便民热线条例》为依据，进一步畅通投诉渠道，加强日常考核，提升服务温度，持续提升群众的幸福感、安全感和满意度。”刘宗辉说。