麦当劳员工将掉落在地的面包重新放回货架、必胜客后厨惊现乱象、三只松鼠脱氧剂泄露……7月热点舆情事件中，食品安全问题占据 “半壁江山”。

　　本文通过蜜度下政企舆情大数据服务平台——新浪舆情通，解析7月发生的四起食品安全典型案例，给予食品餐饮企业一些参考。

　　6月25日，有网友发文称，钟薛高雪糕在室温31℃的条件下放置近1个小时后，仍然没有完全融化。该事件在7月2日引爆舆论场，“钟薛高”被推上微博热搜第一！2日，钟薛高官方就此事作出回应。

　　7月5日，一段网友用打火机点燃钟薛高雪糕疑似烧不化的视频再度引发舆论关注，“钟薛高”相关舆情再次走高。6日，钟薛高再次发布声明。

　　据新浪舆情通统计，7月1日-7月7日，“钟薛高雪糕不化”事件的全网信息量为17.38万条，信息量峰值出现在7月6日，为7.93万条。

　　据网友爆料，7月10日，广东广州白云区一家麦当劳餐厅内，一员工把掉在地上的面包捡起后放回货架，继续使用。该事件引发舆论关注。12日，麦当劳对此事作出回应。

　　据新浪舆情通统计，7月10日—7月16日，相关事件的全网信息量为1.58万条。7月12日信息量达到峰值，为0.89万条。

　　据新京报报道，记者应聘进入必胜客北京和谐广场店和魏公村店，发现后厨存在多种食品安全问题：餐厅管理人员篡改效期标签，食材不按时废弃；员工拆掉外包装，将过期食材“化整为零”；烹炸用油长期不更换，相关指标超标近一倍等。7月19日，多家媒体曝光必胜客后厨乱象。20日，必胜客作出回应。

　　据新浪舆情通统计，7月19日-7月25日，“必胜客后厨乱象”相关事件的全网信息量为12.26万条。7月20日信息量达到峰值，为11.13万条。

　　7月25日，福建一网友爆料称怀孕的老婆吃了半包三只松鼠坚果后，发现食品袋中的脱氧剂泄露。视频中，该网友共拆了3包坚果，均出现大小不一的脱氧剂泄露情况。25日下午，三只松鼠官方发布关于产品脱氧剂破损情况的说明。

　　据新浪舆情通统计，7月25日-7月31日，“三只松鼠被曝脱氧剂泄露致孕妇误食”相关事件的全网信息量为3.92万条。事件被曝当日，信息量即到达峰值，为2.75万条。

　　对比这四起事件的信息走势，“钟薛高不化”事件和“必胜客被曝后厨乱象”事件信息趋势变化大。“钟薛高不化”事件单日信息增长量超过3万条，信息传播速度为1394.92/小时，“必胜客被曝后厨乱象”事件单日信息增长量超过8万条，信息传播速度为4715.04/小时，可见这两起事件爆发力度明显强于另外两起事件。

　　“钟薛高不化”事件和“必胜客被曝后厨乱象”事件的舆论走向又有较大不同。必胜客事件在官方回应后，公众对事件的关注度回落，信息量走势大幅下降，而钟薛高则因为衍生舆情和回应不当等因素引发更大的舆论高峰，导致事件爆发7日内的信息量远高于其它事件。

　　从官方回应时间来看，必胜客、三只松鼠、麦当劳均在事件曝光后的72小时内作出回应，随后相关事件信息逐渐平息。而钟薛高则在事件曝光7天后才给出回应，此时事件经不断发酵，“钟薛高不化”相关话题已登上多个平台热搜，事件相关信息量也从7300多条暴涨至33000多条，尽管随后相关信息量逐渐减少，但钟薛高因反应迟缓导致次生舆情发酵，未及时回应引导公众致信息传播失控，演化为更大的舆论危机。

　　从“三只松鼠被曝脱氧剂泄露致孕妇误食”事件的关键词云可以看出，除“三只松鼠”“孕妇”涉事主体外，“脱氧剂”被频繁提及，反映了舆论对脱氧剂是否影响健康的质疑。

　　三只松鼠在回应中明确指出脱氧剂不对人体造成伤害，同时表示愿意承担全部费用和相关责任。此番回应不仅解答了舆论关切，而且体现人文关怀，收获舆论较高认可，事件迅速平息。

　　对比之下，“钟薛高不化”事件中舆论频频提及“卡拉胶”“添加剂”“添加”，而在7月2日钟薛高第一次回应中并没有给予明确解答。直到6日，舆情再度引爆时，钟薛高才在声明中公布雪糕配方和卡拉胶的添加量。

　　据新浪舆情通统计，事件发生前一个月，钟薛高和必胜客网络美誉度偏低，分别为40.24%和57.78%，舆论对钟薛高价格过高、虚假宣传已表达不满，个别必胜客门店被罚款等事件影响到必胜客口碑。对比之下三只松鼠、麦当劳的网络美誉度则在60%以上，品牌口碑良好。不良网络口碑的企业一旦遭遇舆情事件，舆论积攒的负面情绪找到宣泄口，致使企业更容易陷入舆情漩涡之中。而良好的网络口碑也会在企业回应时发挥效力，舆论给予一定的信任度和包容度。

　　食品餐饮关切民生，食品安全问题易引起公众隐忧，因此公众对食品餐饮行业舆情事件更为敏感更为关注，更易引发舆论危机。食品餐饮行业该如何在舆情中站住脚，迅速扑灭“舆情之火”呢？新浪舆情通给出如下建议:

　　1、 建立舆情反应体系。食品安全舆情往往呈现传播周期短、爆发力度强等特征，因此，食品餐饮企业需要做好实时监测，以便及时发现食品安全舆情或者苗头，把舆情化解在早期。

　　2、 及时回应公众关切。面对舆情事件，很多企业急于撇清关系，未能找准并回应公众所关切的问题，反而激化了与消费者之间的矛盾。而借助专业舆情监测与分析工具，可以帮助企业可以快速准确的发现舆论焦点，加以回应化解危机。

　　3、规范网络舆情应急处置流程。自媒体时代，企业高管的一段言论，抑或是客服的一个回复都可能触发舆情。因此，掌握舆论传播规律，规范网络舆情应急处置流程，有助于企业在面对突发危机时能妥善应对、减轻对品牌声誉的损害。新浪舆情通深耕舆情监测、舆情预警、舆情分析领域十余年，积累了各行各业丰富的舆情应对案例，欢迎联系蜜度客服获取案例，也欢迎关注蜜度公众号（sinayqt），参加数据智能课堂的学习，和舆情管理、危机公关、新媒体运营、品牌传播、社会治理等领域专家学者一起交流。

　　4、注意品牌形象管理。公众信任资产的流失往往发生在一夜之间，而这种信任资产的建立往往需要长久的点滴积累。在日常品牌管理中，企业需留意品牌网络美誉度的变化，及时平息公众负面情绪，树立良好的品牌形象。返回搜狐，查看更多QY球友会网站